Sve vezano uz ovaj kolegij

prof.dr.sc. Marcel Meler
dr.sc. Marija Ham, asistentica

OVDJE

Kolokviji za redovite studente i sustav prikupljanja bodova tijekom turnusa namijenjeni su isključivo redovitim studentima tekuće generacije (studenti koji su prvi puta upisali kolegij).

Izvanredni studenti imaju posebno organizirane kolokvije i ne mogu polagati kolokvije zajedno s redovitim studentima. Izvanredni studenti ne pohađaju seminarsku nastavu i ne izrađuju seminarski rad. Pravila ocjenjivanja i sve obavijesti za izvanredne studente nalaze se na stranici: http://www.efos.unios.hr/mmeler/3076-nastava

Studenti koji ne pripadaju tekućoj generaciji studenata prve godine (ponavljaju godinu ili su parcijalno upisali drugu godinu studija) mogu izaći na kolokvije u terminima i prema pravilima za izvanredne studente. Ti studenti ne pohađaju seminarsku nastavu i ne izrađuju seminarski rad. Pravila ocjenjivanja i sve obavijesti za izvanredne studente nalaze se na stranici: http://www.efos.unios.hr/mmeler/3076-nastava

Obavezno idite na predavanje i na vježbe (seminarska nastava) i budite jako motivirani kao da je to statistika samo što nema matematičkih zadataka. Ako ne idete zbog lijenosti, kasnije ćete imati velikih problema. Vjerujte mi. Ponavljači i izvanredni studenti nemaju test na zaokruživanje nego opisna pitanja! To je izuzetno teško jer ćete morati naštrebati cijelu knjigu. Ne vrijedi nijedna skripta. Prof. Meler će vam to naglasiti. Samo njegova knjiga dolazi u obzir.

Ako tko treba knjigu neka se javi

Ne trebate kupiti novu knjigu jer dalje se može koristiti iz 2005.

PITANJA ZA USMENI ISPIT IZ PREDMETA "MARKETING" (PREDDIPLOMSKI) ŠK. GOD. 2011/2012.

1. Koje se promjene događaju u posljednje vrijeme u marketingu?
a) Sve veće isticanje kvalitete, vrijednosti i zadovoljenja kupaca
b) Sve veći naglasak na izgradnji veza i zadržavanja kupaca
c) Sve veći naglasak na upravljanju poslovnim procesima i integriranju poslovnih funkcija
d) Sve veći naglasak na globalnom razmišljanju i planiranju lokalnog tržišta
e) Sve veći naglasak na izgradnji strateških saveza i mreža
f) Sve veći naglasak na izravnom i online marketingu
g) Sve veći naglasak na industrijama visoke tehnologije
h) Sve veća pozornost etičkom ponašanju u marketingu
+ najveća promjena u povijesti marketinga je pojava marketinga odnosa i suradnje (relationship marketinga) 90-ih godina.

2. Na što se danas u najvećoj mjeri odnosi kritika marketinga?
‎Kritika marketinga usmjerena je na visoke cijene proizvoda (visoke troškove distribucije, oglašavanja, promocije i visoke marže), sklonost prijevari potrošača, lažne vrijednosti, prodaja pod pritiskom, pojava nepotrebnih i nesigurnih proizvoda, planirano zastarijevanje proizvoda itd.

3. Koje su osobitosti transakcijskog marketinga?
Transakcijski marketing temeljio se na optimiziranju marketing-mixa gospodarskog subjekta, ali u najvećem broju slučajeva s pozicije proizvođača a ne potrošača. U transakcijskom marketingu bilo je gotovo isključivo važno da je proizvod kupljen, a da se pritom ne predviđa vjerojatnost nove kupnje, čak i u slučaju kada je riječ o ponovljenoj kupnju. Kod transakcijskog marketinga bitno je da je transakcija izvršena, odnosno prodaja proizvoda ostvarena, a sve ostalo nije važno.

4. Koji je najbolji način maksimiziranja dobiti gospodarskog subjekta? Gospodarski subjekti trebaju stvarati i održavati iskrene odnose sa svojim najvrijednijim potrošačima. Treba ponuditi što cjelovitiju ponudu usluga uključujući sve – od informacija o tome kako najbolje i najsigurnije upotrijebiti proizvod do isporuke, instaliranja i sl. Gospodarski subjekt treba shvatiti da potrošači čine bit njegovog poslovanja. Treba zadržati svoje najprofitabilnije potrošače, te istodobno smanjiti troškove i povećati vrijednost interakcija, i rezultat toga je maksimiziranje dobiti.

5. U čemu je razlika između kupca i potrošača?
Kupac je pojedinac koji određeni proizvod kupuje, izravno obavlja tržišnu transakciju, bez obzira na činjenicu što je predmet razmjene. Potrošač je nositelj potreba za konkretnim proizvodom, koji u konačnici fizički ili na neki drugi način troši, odnosno koristi proizvod.

6. Objasnite iskaz "Customer once, client forever".
Kupci (potrošači) mogu biti bezimeni za gospodarski subjekt, a klijenti ne mogu. Kupci (potrošači) se uslužuju kao dio mase ili većeg segmenta, a klijent se uslužuje na individualnoj osnovi. kupce uslužuje tko god je slobodan tog trenutka, klijente uslužuju profesionalci koji su im dodijeljeni.

7. Kako npr. jedan hotel može potrošača pretvoriti u klijenta? Potrošač se pretvara u klijenta uvođenjem upravljanja odnosa s potrošačima. Treba istražiti potrebe i želje svojih potrošača, uskladiti svoje stanje sa njihovim željama. Ukoliko su im cijene previsoke uskladiti ih sa cijenama koje odgovaraju potrošačima, ukoliko žele bolje krevete ubaciti u hotelske sobe bolje krevete, ukoliko im osoblje nije ugodno, učiniti osoblje ugodnim za vidjeti i čuti. Ostvariti im one želje koje smo u mogućnosti kako bi što češće bili potrošači usluga tog hotela, te postali klijentima.

8. U čemu počiva razlika između masovnog marketinga i mikromarketinga? Masovni marketing se odnosi na marketing koji je usmjeren prema cjelokupnom tržištu, odnosno prema svim potrošačima bez razlike među njima, dok se mikromarketing odnosi na pojedince i njihove posebne potrebe, želje, običaje, uvjerenja i ponašanje.

9. U čemu je razlika između reaktivnog i proaktivnog marketinga? U reaktivnom marketingu prodavač prodaje proizvod i ohrabruje kupca/potrošača da se javi u slučaju eventualnih pitanja, komentara ili pritužbi, dok u proaktivnom marketingu prodavač povremeno kontaktira kupca i informira ga o novim mogućnostima korištenja proizvoda ili o novim proizvodima.

10. Koje su značajke marketinga odgovornosti prema potrošaču? Marketing odgovornosti prema potrošaču : nedugo nakon prodaje, prodavač kontaktira potrošača kako bi se uvjerio zadovoljava li proizvod njegova očekivanja. Prodavač također traži eventualne prijedloge za usavršavanje proizvoda ili usluge, te specifikaciju, čime je to potrošač razočaran, kao i naznake nezadovoljstva. Takve informacije pomažu gospodarskom subjektu da neprestano usavršava svoje poslovanje.

11. Koje su značajke marketinga partnerstva? Marketing partnerstva : gospodarski subjekti kontinuirano surađuju sa svojim korisnicima kako bi otkrili načine povećanja uštede potrošača, ili kako bi im pomogli da bolje posluju.
12. U čemu je razlika između "potrošačkog udjela" i "tržišnog udjela"? Potrošači udjel jest broj proizvoda koji svaki pojedinačni potrošač kupuje, dok je tržišni udjel udjel prodavača, tj. prodavatelja u tržišnoj dobiti.
13. Kako se promjena odnosa s potrošačima očituje kod banaka? Banke svojim važnim klijentima, dakle onima koji koriste više usluga i proizvoda banke, nude financijskog savjetnika ili osobnog bankara. Bankama je pri dodjeljivanju osobnog bankara sve manje bitan prihod a sve više korištenje većeg broja proizvoda i usluga banke za vjernost. Osim osobnih bankara uvode se i tzv. privatni bankari za VIP, odnosno top klijente koji pružaju specifične usluge dizajnirane prema njihovim posebnim potrebama. Procjenjuje se da će samo 3-5% klijenata imati privatne bankare.

14. Kako je moguće podijeliti potrošače prema njihovoj vrijednosti?
a) Vrhunski (top) potrošači – najgornjih 10%; potrošači s izuzetnom vjernošću i visokom profitabilnošću za gospodarski subjekt
b) Srednji (middle) potrošači – sljedećih 40-50%; stvara gospodarskom subjektu zadovoljavajuću dobit i pokazuje dobar potencijal za budući rast i vjernost.
c) Niski (lower) potrošači – donjih 40-50%; neznačajno profitabilna skupina potrošača

15. Što je Paretov zakon?
Paretov zakon jest zakon kojim se utvrđuje kojih 20% potrošača/klijenata tvori 80% prihoda dobiti.

16. Što je "121" marketing?
121 marketing naziva se one-to-one odnosno jedan-na-jedan marketing.Ovim se marketingom nastoji identificirati pojedinačne potrošače proizvoda. Funkcionira na načelu usmjeravanja pojedinačnom potrošaču. Nastoji prodati jednom specifičnom potrošaču što je moguće više proizvoda u određenom vremenskom razdoblju i iz različitih linija proizvoda.

17. Što su pozivni centri i kako funkcioniraju?
Jedna od najjednostavnijih i najčešćih CRM-usluga jesu pozivni centri, odnosno u svojoj tehnološki sofisticiranijoj varijanti riječ je o tzv. kontakt-centrima, interaktivnim centrima ili centrima znanja. U takvim se centrima vodi statistika o pozivima, obavlja se njihova kategorizacija, prati vrijeme razrješavanja problema, prosječna dužina poziva i slično.

18. U čemu je razlika između obične i masovne prilagodbe? Masovna prilagodba znači da se gospodarski subjekt usmjerava prema pojedinačnim potrošačima na tržištu, za razliku od obične prilagodbe.

19. U čemu je razlika između masovnog marketinga i masovne prilagodbe? Masovni marketing se odnosi na marketing koji je usmjeren prema cjelokupnom tržištu, prema svim potrošačima bez razlike među njima, dok masovna prilagodba znači da se gospodarski subjekt usmjerava prema pojedinačnim potrošačima na tržištu po načelu „121“.

20. Što je marketing dodane vrijednosti?
Marketing dodane vrijednosti jest koncept kojime se želi promijeniti ustaljeno mišljenje da se razvitak gospodarskog subjekta treba gotovo isključivo temeljiti na traženju slobodnih tržišnih ništa koje treba osvojiti potpuno novim proizvodima, već da se temelji na unapređivanju percepcije postojećih proizvoda kroz tvorbu dodanih vrijednosti tim proizvodima. Jednostavnije rečeno, temeljni aksiom marketinga dodane vrijednosti je da sve uvijek može biti učinjeno bolje, a to je onda ujedno i pretpostavka za bolju tržišnu pozicioniranost i stvaranje konkurentske prednosti pojedinog proizvoda gospodarskog subjekta.

21. Kako se može ostvariti dodana vrijednost?
Dodana vrijednost može se kreirati i većim brojem dimenzija, materijalnim i nematerijalnim. Riječ može biti o kvalitetnim pomacima, kao, primjerice, stvaranju ili repozicioniranju marke proizvoda (branding-u), (re)dizajnu proizvoda, dodavanju novih svojstava proizvodu, akcijama unapređivanja prodaje, kreativno osmišljenim promocijskim aktivnostima i sl.

22. Što je cilj upravljanja odnosima s potrošačima (CRM)?
Upravljanje odnosima s potrošačima je strategija koja se upotrebljava kako bi se saznalo više o potrebama i ponašanju potrošača u cilju razvijanja jačih odnosa s njima. Naposljetku dobri odnosi s potrošačima ključ su poslovnog uspjeha. CRM pomaže da se povežu informacije o potrošačima, prodaji, marketing-naporima i tržišnim trendovima.

23. Koje bi podatke prikupljali za bazu podataka CRM-a nekog hotela.
Prikupljali bismo informacije o turistima koji borave u hotelu, marketing-naporima hotela, cijenama noćenja i različitih usluga u hotelu, prilagodljivosti cijena mogućnostima osoba koje dolaze u hotel i sl.

24. Što je očekivana vrijednost potrošača?
Očekivana vrijednost potrošača, ili kako se još naziva vrijednost životnog vijeka kupca mjeri se svođenjem na današnju vrijednost svih budućih ostvarenih dobiti iz međuodnosa s potrošačima. Očekivana vremenska vrijednost (LTV) predstavlja zbroj svih budućih prihoda od potrošača od kojih treba oduzeti troškove proizvoda i usluga, troškove preuzimanja i troškove marketinga.

25. Koja je razlika između potrošača i klijenta?
Iako bi se riječ customer mogla prevesti riječju klijent, taj se pojam razlikuje od pojma potrošača. Pojam klijent po svojem smislu je uži u odnosu na potrošača, osobitno što se pod klijentom ponajčešće podrazumijeva fizička ili pravna osoba koja je u trajnijem poslovnom odnosu s, primjerice, nekim konkretnim gospodarskim subjektom, a da pritom, ponovno ponajčešće, gospodarski subjekt osobno (pre)poznaje tu fizičku ili pravnu osobu. Kupci/potrošači mogu biti bezimeni za gospodarski subjekt, klijenti pak ne mogu biti bezimeni. Kupci/potrošači se uslužuju kao dio mase ili kao dio većeg segmenta; klijent se uslužuje na individualnoj osnovi. Kupce uslužuje tko god je slobodan tog trenutka, klijente uslužuju profesionalci koji su im dodijeljeni. Klijent je osoba s kojom u poslovnom odnosu stoji neka kreditna ili trgovačka organizacija, potrošač je pojedinac ili poduzeće koje troši robu.

26. Što je vjernost potrošača i kako se ona postiže?
Vjernost (lojalnost) potrošača očituje se u ponavljanju kupnje, zaboravljnanju eventualnih pogrešaka, regrutiranju novih kupaca propagandom „od usta do usta“, iskazivanjem što vole, a što ne vole. Vjernost može biti i rezultat inercije kupaca, kao i rezultat vrlo slabe konkurencije na tržištu. Važno je znati kako za mnoge gospodarske subjekte vrijedi pravilo da petpostotno povećanje zadržavanja potrošača može povećati njihovu dobit za 25 do 100%. Vjerni potrošač kupit će marku proizvoda kojoj je vjeran, pa čak iako konkurenti imaju, primjerice, jeftiniji proizvod jer će ostvariti povoljniji odnos po načelu vrijednost za novac. Kako bismo osigurali takve potrošače s njima se mora biti u prisnijem odnosu, mora ih se individualizirati, poznavati i na temelju zajedništva učiniti maksimalne napore da ih se zadovolji.

27. Koje su značajke benchmark potrošača?
Benchmark potrošači, kao druga skupina strateški važnih potrošača, služe za smanjenje rizika drugih potrošača. Riječ je o potrošačima čije prihvaćanje i kupnja proizvoda i usluga inducira prihvaćanje tih proizvoda od drugih potrošača, obično članova referentne skupine.

28. Koji potrošači potiču na promjene?
To su potrošači koji prvi testiraju nove proizvode, koji se žale ako su proizvodi ispod potrebnih zahtjeva, koji imaju maksimalne zahtjeve u svezi s upotrebnom proizvoda ili ekološke zaštite, ili koji su spoznali nove moguće primjene proizvoda.

29. U čemu je prednost zadržavanja potrošača? Prednost zadržavanja potrošača očituje se u financijskim analizama koje se odnose na zadržavanje potrošača, koje pokazuju kako stjecanje novih potrošača može koštati 4 do 7 puta više nego zadržavanje postojećih.

30. Objasnite što znači načelo "vrijednost za novac".
Načelo vrijednost za novac znači da će osobe koje su vjerni potrošači prije kupiti skuplju marku proizvoda kojoj su vjerne, pa čak iako konkurenti imaju jeftiniji proizvod, jer su prema vjernoj marki vezali kvalitetu, odnosno vrijednost na koju su navikli i koja im odgovara u potpunosti.

31. Što je "halo-efekt"?
Halo-efekt se događa kada osoba oblikuje cjelokupni image o gospodarskom subjektu uopćavanjem njegovih impresija o atributima koji su bliski onima o kojima na mali ili ništa. Možemo ga definirati kao tendenciju ljudi da sude o pojedinačnim osobitostima nekog objekta u uvjetima njihove generalne impresije o strukturi kojoj objekt pripada. To znači da će kućanica, ukoliko promjerice ima dobar sud o „Saponiji“ , jednako tako pridavati pozitivne atribute svakom drugom i svakom novom proizvodu „Saponije“.

32. Što je unakrsna prodaja (cross-selling)?
Prodaja koja uključuje prodaju dodatnih proizvoda potrošaču koji mogu, ali i ne moraju biti u vezi s izvornom kupnjom. Križna prodaja je, primjerice, temelj strategije Amazon.com-a.

33. Što je ponovljena prodaja (re-selling)?
Od neobične je važnosti u prodaji proizvoda s većom vrijednosti i predvidivim vijekom trajanja (automobili npr. gdje potrošači ponovno kupuju automobil istog proizvođača, ali novi tip), ali, također, i kod proizvoda manje vrijednosti (ponovljena kupnja sapuna „Saponije“ Osijek).

34. Što je nova prodaja (new sales)?
Riječ je o prodaji novim potrošačima koji prvi put kupuju konkretan proizvod.

35. Objasnite marketing odnosa i suradnje (relationship marketing).
Pojavom marketinga odnosa i suradnje devedesetih godina, došlo je do najveće promjene u povijesti marketinga. Marketing odnosa i suradnje predstavlja novu paradigmu marketinga kojom se marketing kao poslovna filozofija vraća svojim izvornim korijenima po kojima je potrošač u središtu pozornosti gospodarskih subjekata, kao i po činjenici da je retencija, odnosno zadržavanje stvarnih potrošača, temelj dugoročnog opstanka i održive konkurentske prednosti. Marketing odnosa i suradnje je praksa stvaranja dugoročnih zadovoljavajućih odnosa s ključnim partnerima, potrošačima, dobavljačima, distributerima u cilju zadržavanja dugoročnog preferiranja i poslovanja.

36. Što su to marketing-mreže?
Marketing-mreža (marketing network) sadrži gospodarski subjekt i sve njegove subjekte potpore : klijente, djelatnike, dobavljače, distributere, trgovce na malo, oglašavačke agencije, znanstvenike, te ostale s kojima je izgradio uzajamno profitabilne poslovne veze. Konkurencija se, naime, više ne pojavljuje između pojedinih gospodarskih subjekata, već između čitavih mreža proizvoda, gdje „nagrada“ odlazi gospodarskom subjektu koji je stvorio bolju mrežu.

37. Što je kolaborativni marketing?
Kolaborativni ili suradnički marketing predstavlja proces zajedničkog rada s potrošačima da se kreira vrijednost u međusobnoj razmjeni. Zahtijeva od gospodarskih subjekata da razmišljaju o suradnji s potrošačima, ali i da ih čine integralnim dijelom aktivnosti gospodarskog subjekta. U kolaborativnom (suradničkom) marketingu umrežavanje omogućava suradničku razmjenu koja ide ispred razmjene koja se temelji na odnosima, zato što uključuje recipročnu međuovisnost i maksimalizaciju obostranih koristi.

38. Navedite neki primjer kolaborativnog marketinga.
Procter & Gamble ima program „P&G savjetnika“. Potrošači isprobavaju nove proizvode i povratnom vezom poboljšavaju proizvode i marketing planove vezane za njih. P&G također koristi internet prigodom lansiranja proizvoda na tržište. Primjerice, prigodom lansiranja proizvoda za njegu kose, P&G je pozvao potrošače da se registriraju na posebnu web-stranicu i isprobaju novi proizvod. U 12 tjedana više od 5 milijuna potrošača posjetilo je web-stranicu dajući snažan poticaj lansiranju proizvoda na tržište.

39. Što je "novi potrošački marketing"?
„Novi potrošački marketing“ predstavlja odgovor na dolazak novih potrošača, razvoj interaktivnog tržišta i neučinkovitog upravljanja potrošnjom. TO je poslovna koncepcija čiji je ključni cilj stvaranje konkurentske prednosti putem vrhunskih procesa definiranja vrijednosti iz potrošačke perspektive, stvaranja vrijednosti i izručivanja vrijednosti.

40. Što je važnije imati – dobar proizvod ili dobrog potrošača?
Najvažnije je imati dobrog kupca, potrošača, odnosno klijenta. Dobrog u smislu da će taj potrošač kupovati proizvod gospodarskog subjekta, da će mu biti vjeran i koji će slijedom toga, kupovati i druge proizvode iz proizvodnog programa gospodarskog subjekta. Potrošači su danas znatno moćniji negoli prije, a internet je ubrzao trend stvaranja većeg broja potrošača. Nužna je promjena koncepcije u kojoj je temelj bio proizvod (product-centric) u koncepciju u kojoj je temelj potrošač (customer-centric). Danas promjena u načinu razmišljanja gospodarskih subjekata ide od dosadašnje prevladavajućeg ŠTO u nužno sadašnje i buduće TKO.

1. čimbenici ponude, čimbenici potražnje
2. razlika primarni sekundarni podaci
3. predmarkentiški proces
4. objasni fazu odumiranja proizvoda

1.) objasni zašto ne treba proizvoditi ono što je lako za proizvest, nego što se prodaje 2.)koji su vidovi zaštite kupaca, na koji način proizvođači mogu povrijedit "prava kupaca(tako nešto-jasna ti je poanta) 3.) objasni: tržišni lider, izazivač, pratitelj i tamponer 4.)objasni franchising